不要忽视服务
| 2005-6-27 11:19:00
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| 不要忽视服务 一个企业的信息化建设能否取得成功的应用，除了技术层面外，还有一个非常重要的方面就是服务。目前，许多著名IT厂商不仅耗费巨资建设服务体系，更是把服务放在了与产品同等重要的地位上。这样做，一方面是因为优质服务能为企业留住大量客户；另一方面，更重要的是建设性的服务也能获取利润。而在业内，早就有“软件就是服务”的说法。这在一定程度上说明了软件需要服务，软件离不开服务这样一种现状。 服务如此重要，对于用户来说，如何在还没有被服务前，就去度量服务的好坏就很关键了。一般来说，软件提供商的服务标准化、产品化程度很能反映问题。除了服务标准化和产品化的尺度以外，要考察软件提供商的服务能力和水平还可以从软件提供商的规模考察：一般而言，公司规模越大其服务能力和水平也越高；可以从软件提供商对客户的服务响应速度考察：响应速度越快其服务能力和水平也越高；还可以从服务的技术人员的水平考察。 从用户的角度来说，现在的软件用户基本上都有多年的软件使用经验，并深深知道软件使用过程中的不确定性和系统的复杂性，所以即便付出一些额外的代价，他们也愿意享受到高质量的服务。然而服务产品的价值不易衡量，所以他们在选择合作伙伴时会有无从下手的感觉。对此，像用友等国内外公司所采用的策略具有很好的借鉴作用。他们通过引入标准化的管理方式，其中的标准完全按照国际通用的ISO9002服务质量体系执行，给用户一个评判的标准。实践证明，由于ISO9002有严格的执行过程和完善的记录程序，不仅有效地保证了用友服务的质量，同时也使服务产品变得形象而具体，便于客户进行对比和选择。 |
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